Sprekers

Paul Bergsma, E-Business Director, Paradigit Computers

Ben Gräve, voorzitter, Service Logistics Forum (SLF)

“Innoveren van logistieke service processen”

Voor veel bedrijven is After Sales Service niet alleen een onontbeerlijk proces, maar draagt het ook in toenemende mate bij aan het totale bedrijfsresultaat. Service logistiek behelst alle logistieke activiteiten benodigd voor het totale onderhoud van technische systemen of producten en is derhalve essentieel voor de kwaliteit en effectiviteit hiervan. Er is in Nederland veel kennis op dit gebied en het bedrijfsleven tezamen met universiteiten investeert in belangwekkende service logistieke innovaties.

Ben is sinds begin 2011 voorzitter van het Service Logistics Forum (SLF), hét kennisplatform in Nederland op het gebied van service logistiek waaraan gerenommeerde bedrijven en universiteiten actief deelnemen. Daarnaast zit Ben ook in de Advisory Board van ISLA in Duitsland, een vergelijkbaar instituut als het SLF. Hij is ook voorzitter van de Advisory Committee Experimental Development van het Dutch Institute for Advanced Logistics (Dinalog) gevestigd te Breda.
Tot 2006 heeft Ben 31 jaar voor IBM gewerkt in Nederland, Engeland en de Verenigde Staten. De laatste acht jaar bij IBM was hij directeur van de wereldwijde service logistieke organisatie.

Marc Fonteijn, strategisch directeur, Service Design bureau 31Volts

Marc Fonteijn is strategisch directeur bij het Service Design bureau 31Volts en mede-oprichter van het Service Design Netwerk. Vanuit 31Volts werkt hij samen met organisaties als KLM, T-Mobile en Nationale Nederlanden om toonaangevende diensten te ontwerpen waar klanten van houden en organisaties oprecht trots op zijn.

Pieter Hermans, directeur Jakajima

Jakajima is een market intelligence en innovatie bedrijf, gespecialiseerd in de telecom, ICT en Consumer Electronics industrie. Pieter Hermans heeft meer dan 25 jaar ervaring in de (inter)nationale telecom/ICT/CE industrie, in business development en product/marketing management bij fabrikanten (o.a. Philips), CEO bij software bedrijven en als consultant voor de media industrie.

Deze laatste functie was bij GEA consultancy als partner, alwaar hij advies gaf aan uitgeverijen, service providers en operators in media en IT gererelateerde projecten.

Wereldwijd heeft hij op vele congressen en conferenties presentaties over media en IT gehouden.

Pieter heeft Industrieel Ontwerpen aan de TU Delft gestudeerd.

Hendrik Passchier, Service Director, LG Electronics Benelux

Service in 2015
De technologische ontwikkeling van consumenten elektronica en mobile producten gaat snel. Ook de toepasbaarheid en gebruik ervan verandert in hetzelfde tempo. Klanten worden meer en meer afhankelijk van goed functionerende apparaten en daardoor veranderen de verwachtingen t.a.v. service en support. Producten raken ondergeschikt aan het gebruik. Dit alles vraagt om een ultra-efficiënte en klantgeoriënteerde serviceverlening die aan alle verwachtingen van alle partijen voldoet.

CV
Sinds 2009 ben ik werkzaam bij LG Electronics als Service Director voor alle productgroepen voor de Benelux markt. LG Electronics is een wereldwijde speler en een technologisch innovatief bedrijf binnen de markt van de consumenten elektronica, huishoudelijke apparaten en mobiele telefonie.
Ik heb Technische Computerkunde gestudeerd en een MBA behaald op de University of Phoenix.
Voordat ik bij LG Electronics begon was ik werkzaam in de Office Equipment industrie bij o.a. Ricoh, Infotec, Lanier, Danka en Toshiba in diverse nationale en internationale management functies in de after sales.

Gerard Struijf, associate partner, ICSB

Gerard Struijf is Register Marketeer en heeft zijn MBA afgerond op de Rotterdam School of Management / Erasmus Universiteit. Als associate partner bij ICSB ondersteunt hij organisaties bij het realiseren van oprecht en integraal klantgericht ondernemen.

Vanuit die praktijk en in zijn rol als voorzitter van het Platform voor Klantgericht Ondernemen is hij in staat om tot de kern van klantgerichtheid te komen en dit door te vertalen richting bepalende organisatorische aspecten.

Dit uit zich onder meer in het boek Kijk op Klantgerichtheid dat hij samen met Ed Peelen, Rob Beltman en Adriaan Wagenaar heeft geschreven. Verder is Gerard lid van de jury van de Business Intelligence (BI) award en verzorgt hij regelmatig spreekbeurten op congressen en gastcolleges op verschillende hogescholen en universiteiten.

Harald Timmer, Partner, Accenture

Zijn Nederlandse consumenten wel zo loyaal?

Nederlandse consumenten wisselen niet vaak van dienstverlener als gevolg van slechte klantenservice. Zeker niet in vergelijking met het buitenland. Als we de relatie tussen klanttevredenheid en loyaliteit mogen geloven dan zijn Nederlanders dus relatief content met de geleverde klantenservice. Echter, uit onderzoek blijkt ook dat hier geen sprake van is. Waar komt deze discrepantie vandaan? Is er geen beter alternatief beschikbaar of is dit een voorbode voor Nederlandse bedrijven?

Harald Timmer is werkzaam als Partner bij Accenture. Harald heeft 14 jaar ervaring in een nationale en internationale omgeving. Harald heeft een sterk track record in business strategie, transformation en implementatie programma’s en programma management. Daarnaast heeft hij ervaring in het ondersteunen en challengen van het management van een organisatie om de gewenste resultaten te bereiken. Overige competenties: marketing, Sales en customer service strategie, strategie implementatie, performance verbetering en customer experience management.

Rob Wierenga, Project Manager Detailhandel, UNETO-VNi

Consumenten Electronica is zijn passie, begonnen op de winkelvloer bij Modern Electronics en daarna zo’n 20 jaar werkzaam geweest als salesmanager bij o.a Thomson, Pioneer en Samsung zowel nationaal als internationaal.

Op dit moment werkzaam als Project Manager Detailhandel voor UNETO-VNi de brancheorganisatie voor de consumenten elektronica. Hierin ondersteunt hij de ondernemingen in het signaleren van nieuwe trends en ontwikkelingen binnen deze branche.