Trinicom, marktleidend leverancier van softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten, heeft haar klantcontactoplossing geïmplementeerd bij CCV, toonaangevend dienstverlener voor elektronisch betalingsverkeer in Europa. Trinicom is een volledig op internettechnologie gebaseerde softwareoplossing, die compleet is in te richten op het serviceproces van een organisatie waardoor alle klantcontacten snel en uniform af te handelen zijn vanuit één centrale kennisbank.

CCV maakte in het verleden gebruik van een interne bibliotheek, een e-mailarchief en mappen waar iedere medewerker afzonderlijk informatie in bijhield. Deze gefragmenteerde informatieopslag leidde tot een vertraging van de afhandeling van klantcontacten en een inconsistente informatievoorziening aan klanten. Door de implementatie van de klantcontactsoftware worden bij CCV nu alle vragen uniform vanuit één centrale kennisbank afgehandeld, waardoor dit proces aanzienlijk versneld is en de klant beter en consistent te woord kan worden gestaan.

Door organisaties waar de consument (nog) geen klant is, wordt hij het liefst benaderd per e-mail, folder en geadresseerde post. Deze voorkeur is relatief minder sterk dan die bij organisaties waar hij al klant is, zie hieronder.

Lees verder

Bron: ddma.nl

Nederlandse consumenten zijn minder tolerant als het gaat om klantenservice dan een jaar geleden, aldus het meest recente onderzoek van American Express. Frustraties over van het kastje naar de muur gestuurd worden’ en het percentage consumenten dat zijn geduld verloor (44%), namen afgelopen jaar significant toe. Dit blijkt uit de nieuwste resultaten van de American Express Global Customer Service Barometer, een online onderzoek onder 11.000 consumenten in elf landen wereldwijd, en 1000 consumenten in Nederland.

Toch zien consumenten een positieve verandering in de houding van bedrijven ten opzichte van klantenservice. In het afgelopen jaar zijn Nederlanders positiever gaan aankijken tegen klantenservice. Een op de vijf consumenten zegt dat, in de huidige economie, bedrijven minder aandacht besteden aan het bieden van goede klantenservice, ten opzichte van een op de vier in 2011. Tevens zegt de meerderheid (59%) dat de klantenservice van bedrijven aan hun verwachtingen voldoet en er zijn minder consumenten teleurgesteld in hun beleving van klantenservice. 57 procent heeft vanwege een eerdere, positieve klantenservice-ervaring, meer besteed bij een bedrijf en meer dan de helft (53%) van de Nederlandse consumenten is bereid om tot 7% meer te besteden bij bedrijven die een uitstekende klantenservice bieden. De helft van de ondervraagden daarentegen verwacht uitstekende klantenservice en vindt dat ze daar niet meer voor moeten hoeven betalen.

Ook het aantal gebruikte kilowatturen en bespaarde hoeveelheid CO2 zijn te volgen, dankzij speciale software ontwikkeld door Logica.

Er zijn op dit moment 66 elektrische auto’s aan het opladen op 1.467 laadpunten van stichting e-laad. De elektrische auto’s hebben in totaal (vanaf 1 januari 2011) 120.735 kilowattuur aan stroom gebruikt en daarmee 100.511 ton CO2 bespaard ten opzichte van de conventionele brandstofauto. Dat blijkt uit een nieuwe functie op de site van stichting e-laad die ontwikkeld is door Logica. Hierop is realtime een aantal data over het gebruik van de oplaadpunten van e-laad te volgen.

De CO2 besparing staat gelijk aan de gemiddelde jaarlijkse totale uitstoot van 11.168 huishoudens. Oftewel meer dan 5 miljoen bomen een jaar laten groeien in de tropen. Naar verwachting zal het aantal elektrische auto’s de komende jaren flink stijgen en daarmee ook de besparing aan CO2 ten opzichte van auto’s met brandstofmotor.

Stichting e-laad plaatste al 1.467 publieke oplaadpunten voor elektrische auto’s in heel Nederland. Over het gebruik daarvan worden data verzameld. Deze werden al verstrekt aan verzichtssites als oplaadpalen.nl zodat de gebruiker realtime kan zien waar welke oplaadpunten staan en of ze vrij zijn. En nu geven de aggregeerde data dus ook inzicht in gebruik van de
oplaadpunten en gerealiseerde milieuwinst.

Trinicom is de Europese marktleider op het gebied van multi-channel klantinteractiesoftware voor commerciële middelgrote bedrijven en de publieke sector.

KANA levert vanaf nu complete klantenserviceoplossingen – van het middensegment tot grote ondernemingen – on-premise of on-demand.

KANA continueert de ondersteuning van nieuwe en bestaande klanten van Trinicom en zal de ontwikkeling van Trinicom’s productportfolio een extra impuls geven, en eveneens het
wereldwijde marktbereik vergroten.

Hoe? Kom naar het Nationaal Congres Open Data en maak een sprong voorwaarts in de toekomst van Open Data.

Schrijf je hier in

Opening Mary-Ann Schreurs, Wethouder Innovatie, Cultuur en Openbare Ruimte in Eindhoven
Introductie Paul Suijkerbuijk, Dagvoorzitter, Projectleider data.overheid.nl bij Ministerie BZK
Adam Greenfield, Schrijver en visionair ‘Beyond the Smart City’. Smart Citizens door slim gebruik van Open Data.
Ivonne Jansen-Dings, Waag Society, Apps voor Nederland
Frédérik Ruys, Datajournalist, ontwerper Nederland van Boven
Julian Tait, Open Data Manchester

TRACK A OVERHEID [moderator Ad Steenbakkers]
Data Nut voor overheid: Ton Zijlstra ePSI/Hack de Overheid)
Open Data College: Paul Suijkerbuijk (data.overheid.nl, BZK)
Open Data en de WOZ-aanslag Tilburg: Rodney Frederiks, Rob Bots (gemeente Tilburg)
Werkgroep Open Data gemeenten

TRACK B CREATIE [moderator Eugene Tjoa]
Visualisatie NL van Boven: Frederik Ruys (datajournalist)
The City as Open Source: Mark van der Net (The Cloud Collective)
Big Data, wat is het en wat heb ik er aan? : Jack van Wijk (TU/e)
Open Reporting Data Exchange (Ordex): Tom Zeppenfeldt (Ophileon)

TRACK C BEDRIJVEN [moderator Jeroen van de Nieuwenhof]
Open Data en uitgeverij: Wieneke Brandt (Kluwer); Pieter Hermans (Jakajima)
Betekent Open Data ook Open Source? : Jan Blaauboer (Bentley)
Het RHCe als ‘open data’- warehouse: Ferdinand Ector (RHCe)
Open Geo Data, en dan nu de praktijk: Jan Willem van Eck (ESRI)

Brenno de Winter, Publicist, journalist van het jaar 2011
Conclusies Paul Suijkerbuijk

Schrijf je hier in

Zo wil de Commissie voorkomen dat er op termijn privacy-problemen ontstaan bij het vergaren, doorgeven en opslaan van informatie via de miljarden devices die met elkaar communiceren. Volgens de Commissie zal bijna iedereen worden beïnvloed door het internet der dingen (Internet of Things, IoT).

Nu al heeft de gemiddelde wereldburger minimaal twee met internet verbonden devices. Naar verwachting groeit dit naar zeven in 2015, met 25 miljard mobiel of draadloos verbonden devices mondiaal (50 miljard in 2020). De Commissie voorziet een toekomst waarin allerlei devices aan en met elkaar verbonden zijn zonder directe menselijke tussenkomst.

Na de explosieve groei van mobiele communicatie is M2M-communicatie volgens Eurocommissaris Neelie Kroes ‘de volgende grote ontwikkeling’. “Ik wil een internet der dingen stimuleren die onze economische en sociale doelen dient en tegelijk de veiligheid, privacy en ethische waarden respecteert die wij voorstaan.”

Op 6 juni organiseert Jakajima op de High Tech Campus te Eindhoven, Het Internet of Things (IoT) Event. Voor meer informatie, klik hier.

Nederlanders geven de klantenservice van bedrijven gemiddeld een voldoende (een 6,0) als rapportcijfer. Dat blijkt uit het jaarlijkse klantenserviceonderzoek van Trinicom, marktleidend leverancier van geavanceerde softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten. De klantenservice van banken krijgt het hoogste waarderingscijfer van alle onderzochte branches: een 6,8. De klantenservice van telecombedrijven scoort het slechtst met een gemiddelde waardering van 4,8.

Het algemene rapportcijfer voor klantenservice in Nederland is ten opzichte van vorig jaar met een tiende punt gestegen naar 6,0. De waardering die respondenten aan de klantenservice geven, verschilt per branche. Zo scoren banken, de gezondheidszorg en de detailhandel dit jaar het hoogste: respectievelijk 6,8, 6,7 en 6,7. Telecombedrijven behalen de laagste score met gemiddeld een 4,8, internetproviders krijgen een 5,5 en nutsbedrijven een 5,7. Net als in 2010 blijkt ook nu het niet nakomen van toezeggingen gemiddeld het grootste irritatiepunt bij de respondenten, gevolgd door lange wachtrijen en het heen en weer gestuurd worden tussen afdelingen.

Alcatel-Lucent Enterprise introduceert OpenTouch Conversation-software waarmee medewerkers eenvoudig en zonder onderbreking kunnen switchen tussen verschillende bedrijfscommunicatiediensten. Denk hierbij aan het versturen van berichten, delen van data en telefoon- en videogesprekken. OpenTouch Conversation (OTC)-software biedt al deze diensten nu ook aan op privé-apparaten, zoals smartphones en tablets. Organisaties kunnen hierdooreenvoudig inspelen op de ‘bring your own device’ (BYOD)-trend die gaande is.

Uit onderzoek van IDG Connect blijkt dat 91 procent van de IT-professionals en managers wereldwijd hun iPad gebruiken voor communicatiedoeleinden op het werk.

Met OTC krijgen medewerkers nu de mogelijkheid om eengesprek te starten op een bedrijfstelefoon, over te stappen naar een videoconferentie op een PC of tablet en het tenslotte af te ronden via een mobiele telefoon.Medewerkers hoeven hun gesprekken niet meer af te breken en opnieuw op te starten, wanneer zij switchen tussen verschillende apparaten. Er hoeven ookniet meer speciaal afspraken te worden gemaakt voor het opzetten van een videoconferentie. Met OTC kunnen participanten snel en eenvoudig worden toegevoegd aan een gesprek of kennissessie. Het resultaat is efficiëntere communicatie en betere samenwerking binnen organisaties.

OTC is een interactieve software-interface, die voortbouwt op het OpenTouch communicatie-platform. De applicatie is ontwikkeld voor verschillende platforms en zal als eerste worden geïntroduceerd voor de iPad – zowel voor WiFi als 3G. De gebruiksvriendelijke gebruikersinterface werkt intuïtief en biedt tegelijkertijd de benodigde beveiliging en beheermogelijkheden die een IT-manager nodig heeft.

Alcatel-Lucent Enterprise heeft met OpenTouch Conversation een gebruiksvriendelijke interface gemaakt, die er op elk apparaat hetzelfde uitziet en op dezelfde manier werkt. Op het scherm is een tijdslijn te zien met recente, huidige en toekomstige conversaties, afbeeldingen van de belangrijkste contactpersonen en een specifieke ‘plek’ waar de huidige conversatie plaatsvindt. Daarnaast is er real-time informatie over de beschikbaarheid van andere mensen die aan het gesprek kunnen worden toegevoegd. Op deze manier is de status van alle betrokkenen direct zichtbaar.

OTC is eerst alleen beschikbaar voor de iPad, maar zal snel beschikbaar worden voor andere platforms waaronder Windows, MacOS, Android iOS, BlackBerry en Microsoft-smartphones.

Alcatel-Lucent Enterprise richt zich op het creëren van een veilige en innovatieve bedrijfsomgeving in combinatie met BYOD. OTC bevindt zich op dit moment in de testfase en is vanaf juni 2012 beschikbaar voor implementatie.

Het voordeel ten opzichte van andere voip-apps is dat de gebelde persoon de app niet hoeft te installeren.

Lees verder »

Bron: Tweakers.net Mixed